乐平市“12345”政府服务热线信息平台运行管理暂行办法

发布时间:2018年03月26日   查看次数: 次   作者:

第一章  总  则

第一条  为规范“12345”政府服务热线信息平台运行管理,建立高效便捷、管理规范、安全有序、群众满意的为民服务长效工作机制,确保“12345”政府服务热线信息平台工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力,更好地发挥联系群众的桥梁和纽带作用,根据有关法律法规和政策规定,结合我市实际,制定本办法。

第二条  本办法适用于“12345”政府服务热线信息平台各成员单位,成员单位具体见附件。

第二章  平台职责分工

第三条  “12345”热线服务平台运营商组建“12345”政府服务热线受理中心,具体承担“12345”热线电话的受理、记录、流转、回访,负责“12345”热线服务平台的信息化建设,承担“12345”热线服务平台信息系统的运行维护和数据管理工作。

第四条  “12345”政府服务热线信息平台管理中心负责整个平台的工作部署、组织协调、审核督办和考核评比等工作。各成员单位负责对政府服务热线的“工单”进行办理、回复。各成员单位主要负责人是政府服务热线交办事项办理工作的第一责任人,并明确具体分管负责人和承办人员,负责“工单”的办理、回复等工作。

第五条  “12345”热线诉求的办理采取集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、群众参与、科学考评的办法,并通过“12345”热线工作平台实现诉求的网上接收和转办。管理中心对成员单位诉求办理工作情况进行考核,并予以通报。

第三章  “12345”热线受理中心职责

第六条  “12345”热线平台统一对外,通过如下渠道受理群众的合理诉求:“12345”热线电话、微信公众号、官方网站。其他渠道不予受理。

第七条  本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则,“12345”热线电话、微信公众号、官方网站24小时受理群众对本市生产生活、经济发展、社会建设等各类诉求。

受理范围:

1.群众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助(非紧急类);

2.群众对政府及政府部门、公共服务部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询;

3.群众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评;

4.群众对政府及政府部门、公共服务部门在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉;

5.其他政务服务和公共服务事项。

不受理范围:

1.110、122、119、120等紧急服务专线处理的问题;

2.涉及军队机密、国家机密、商业秘密、个人隐私的问题;

3、党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警等职能范围的问题;

4.党员领导干部严重违纪违法、贪污腐败的问题;

5.不服从党纪政纪处分的申诉问题;

6.承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的问题;

7.已经进入信访、司法、诉讼程序的问题;

8.已经有行政复议结论的问题;

9.行政调解程序终结的民事、医患和劳资纠纷的问题;

10、对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的问题;

11.纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊不详,无从调查或回复的问题;   

12.其他超出乐平市行政管辖范围及不宜受理的问题。

群众诉求内容不具体或不在受理范围的,“12345”热线或责任部门可直接回复诉求人,告知其不受理的原因,给出合理化建议,并尽可能地告知其反映诉求的有效渠道。

第八条  根据群众诉求要求的不同,“12345”热线将受理的诉求信息分成六类:即事即办、咨询、建议、求助、投诉、举报。

(一)即事即办:主要是指群众或企业的诉求,需要街道、乡(镇)或有关职能部门在较短的时限内(原则上2小时以内,最长不超过24小时)办理;

(二)咨询:主要是指群众或企业对乐平市各级部门的政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面征询意见;

(三)建议:主要是指群众或企业对乐平市各级部门的公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面提出的合理性主张;

(四)求助:主要是指群众或企业遇到自身难以解决的问题和困难时,请求政府有关职能部门提供及时有效的帮助、救助;

(五)投诉:主要是指群众或企业对乐平市各级部门及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面不满意的诉求;

(六)举报:主要是指群众或企业对各类扭曲市场机制、危害自身生命财产安全、破坏公平公正交易秩序、阻碍市场经济发展等违法违规行为的检举。

第九条  为了方便对诉求信息的管理,实现大数据分析功能,热线受理中心需要根据诉求内容对群众反映的问题进行定性。定性分为诉求类型、责任部门、问题类别和紧急程度等。按照“谁主管谁负责,谁办理谁答复”和“首办责任制”的原则,将工单转派至各承办单位。

第十条  转办“12345”热线群众诉求信息,方式有三种:交办、联办、督办。

(一)交办:对群众反映涉及单个部门的一般性诉求通过“12345”热线系统进行受理,由受理中心直接将工单转派至承办单位;

(二)联办:对群众反映涉及多个部门的一般性诉求通过 “12345”热线系统进行受理,由受理中心确定主办单位(一个)和协办单位(一个或多个),分别将诉求工单转派至承办单位;

(三)督办:对群众反映情节严重、典型类的诉求,以及二次不满意的诉求且责任部门办理不力的,以督办件形式发至承办单位。

第十一条  受理中心对交办到承办单位的诉求信息,要通过平台系统功能对办理进度进行跟踪、提醒,对办理过程和结果进行监督,对办结反馈信息进行严格审核。

第十二条  承办单位对群众诉求办理完毕后,由热线受理中心对办理结果进行审核并回访, 群众对结果满意的可直接办结;对结果不满意的,可以督办单形式发回重办。如经审核能提供合理依据(如政策、施工等不可抗拒原因)或群众无理要求的,写明统一答复口径,经审核批准后,人工修改满意度并办结,后期此类诉求不再下派工单。

第四章  “12345”热线管理中心职责

第十三条  指导“12345”热线受理中心的诉求受理、数据分析等运行工作,监管“12345”服务平台及其受理人员的服务质量、服务效率等。督促承办单位及时处理工单,协调受理中心和各成员单位之间的信息对接工作。

第十四条  热线管理中心对热线受理中心交办工单时的分析定性、归口分类要进行指导。对“联办”和“督办”的工单,管理中心要积极把关协调,督促承办单位处理工单诉求事宜,全程跟踪,掌握诉求调处的进展动态。

第十五条  “12345”热线受理中心要及时记录并定期汇总,通过平台数据将诉求受理热点、诉求办理情况和群众建议等形成《乐平市“12345”政府服务热线诉求情况月报》报送热线管理中心。由热线管理中心报送市委、市政府主要领导及分管领导和各成员单位主要领导,并根据情况适当通过新闻媒体进行宣传。

第十六条  “12345”热线受理中心要及时记录并定期汇总,通过平台数据将群众集中反映的难点问题、需多个部门联合办理且有难度的问题或需要领导重点关注的焦点问题等,形成《乐平市“12345”政府服务热线诉求情况专报》报送热线管理中心。由热线管理中心采取专事专报的形式报送市委、市政府主要领导及分管领导。

第十七条  热线管理中心要对当日的平台数据进行实时跟踪,掌握群众诉求的动态变化情况,发现突发类、紧急类和敏感类重大问题要及时向市政府值班室报告,及时妥善处置各类问题。

第五章 成员单位工作职责

第十八条  各成员单位要成立“12345”政府服务热线办公室,配备专用电脑办公设备,专网专用,以适应虚拟拨号专用网络保密要求。原则上由行政办公室(人秘股)负责“12345”热线的诉求办理工作,明确主管、分管领导,并明确2名工作人员专门负责,将责任人姓名、职务及联系方式报市政府办公室(市应急办)备案,若人员信息发生变化要及时通过“12345”政府服务热线业务管理系统变更备案记录。

第十九条  各成员单位需在工作日每天登录“12345”热线工作平台电脑版或手机APP(行政版),实时查看工作通知和诉求办理情况。在收到新的交办件短信通知时,需及时登录“12345”热线工作平台查看并办理本单位的交办件,将办结回复信息及时反馈至热线受理中心。

第二十条  本着高效办理的原则,各承办单位自接到“12345”热线诉求信息之日起,需在以下类别对应的时效内处理结束并反馈(本办法内的“工作日”均以工单派发时间开始计算24小时(节假日除外)):

1.即事即办:各乡(镇)、街道要安排人员每天24小时值班,与平台实现无缝对接,2个小时以内,最长不超过24个小时,处理责任范围内即事即办类的群众诉求;对城管、环保和交通等部门要安排人员每天24小时值班,对民政、市场和质量监管等部门要安排人员每天上班时间值班,2个小时以内,最长不超过24个小时,处理属各自职能范围内即事即办类的群众诉求;特殊时期(如防汛、冰灾等时期),民生保障职能部门要安排人员每天24小时值班,2个小时以内,最长不超过24个小时,处理各自职能范围内即事即办类的群众诉求;

2.咨询:由热线受理中心话务人员依据知识库直接答复,若知识库信息不完善,无法立即给予答复的,通过“12345”热线系统将工单转派至成员单位,2个工作日以内,由责任部门联系群众予以解答。如属疑难诉求,可视情况提出延期申请,审核通过后,最长不超过2个工作日;

3.建议、求助:对于群众提出的不合理或重复性建议及求助可由热线受理中心话务人员给予统一口径的答复,对于有效性建议和合理性求助可由成员单位进行研究调查,5个工作日以内,由责任部门联系群众给予答复。如属疑难诉求,可视情况提出延期申请,审核通过后,最长不超过5个工作日;

4.投诉、举报:对于群众反映的投诉和举报,由热线受理中心审核并转派至成员单位,10个工作日以内,由责任部门按照有关程序调查处置。如属疑难诉求,可视情况提出延期申请,审核通过后,最长不超过10个工作日(法律法规另有规定的,按规定期限办理)。

第二十一条  承办单位收到诉求信息后,要及时与诉求人取得联系,核实情况进行处理并及时反馈至热线平台;因情况复杂或其他特殊原因导致不能按期办结的,办理部门要在规定的办结期限前及时向诉求人做好解释工作并及时通过“12345”热线工作平台提出延期申请(同一诉求最多延期2次),写明延期理由及延期时限,经审核批准后,抓紧办理。

对于督办件,各责任单位应及时向主管领导汇报,认真查找原因,严格落实办理责任,尽快重新反馈办理结果,避免再次出现同类问题。热线管理中心对督办件进行考核处理,并对办理情况进行持续跟踪。

第二十二条  热线受理中心在诉求工单转办时,对责任部门认定错误的,该部门需在一个工作日内通过“12345”热线工作平台申请退件,退件时需在退件理由中明确建议承办责任部门。

第二十三条  各成员单位要本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则,对群众的诉求进行认真负责的办理,上级管理部门要对下级承办单位的调查结果进行把关,主动回访诉求人,核查调查报告,保证调查过程认真,反馈结果真实。

第二十四条  涉及多个部门,需联合执法才能解决的问题,牵头部门要主动申请联办,或向上级主管部门申请协调支持,保证问题得到解决,不得推卸责任。

第二十五条  经调查了解,发现诉求人的要求与有关政策不符,是因对政策不理解而造成的,办理部门要做好解释说明工作,如诉求人仍不理解,可在办结回复信息中予以说明。

第二十六条  对留有联系电话的诉求人,办理单位要进行沟通,确认诉求内容,认真办理并填写办理回复。对没有留下任何有效联系方式的诉求人,办理单位要对诉求内容认真核实、公正处理。

第二十七条  根据公开受理的原则,诉求办结后,经平台诉求办理工作负责人员审核,受理信息(办理结果、办理单位、办结日期等)将在乐平市“12345”政府服务热线官网相应栏目公开。对涉密、涉及个人隐私及可能影响社会稳定的特殊问题的受理信息不予公开,但诉求人可通过手机验证码在网上查询办结回复内容,并对办结结果实施监督。

第六章 月度排名、年度考核

第二十八条  实行日常考核与年终考核相结合、监督检查与服务对象评议相结合。热线管理中心每月对办理结果进行排名,日常考核情况每月通报,并呈报市委市政府有关领导及成员单位主要领导。

第二十九条  年终将对成员单位进行考核打分排名。考核内容包括:知识库更新、专用电话接处、电子工单处理、办理过程、办理方式、办理效果、群众满意度等。

第三十条  建立解决疑难问题联席会议制度。针对解决效果不好或需多方协商才能解决的问题,由市政府办公室(市应急办)牵头协调有关部门召开协调会,共同研究解决问题的办法,确定责任单位和解决问题时限。

第七章  责任追究

第三十一条  诉求人对投诉和举报(单位或个人)的内容应保证其真实性和准确性。为了保护诉求人和被投诉及被举报人或单位的合法权利,诉求人应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址,以便调查核实和办理回复。经查证诉求内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,并造成社会后果的,将依法对诉求人进行处理。

第三十二条  办理单位在调查过程中要注意保护诉求人权益,对直接或间接协助被投诉对象对诉求人实施打击报复的,一经发现,将依据党纪政纪规定严肃查处,触犯刑法的,移交司法机关处理。

第三十三条  对虚假调查、编造处理结果、编造沟通过程、编造群众满意态度、编造各种理由故意拖延或拒绝解决群众合理合法诉求等行为的,一经发现核实,且责任部门无法合理解释原因的,将对责任部门在全市进行通报。

第三十四条  相关部门(单位)出现下列情况之一的,应组织开展监督问责:

(一)因工作推进落实不力或严重失职而导致群众强烈不满或其他严重不良后果的;

(二)对群众反映问题长期整改不力的;

(三)运行管理工作年度考核连续两年排名最后一位,或连续三个月以上在群众评价中满意率列最后一位的;

(四)未按要求完成“12345”政府服务热线话务整合、知识库建设、受理人员培训等工作任务的;

(五)其他应当进行责任追究的情形。

第八章  安全保密

第三十五条  在“工单”办理过程中,应严格遵守保密纪律和《信访条例》,不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第三十六条  应充分尊重、保护诉求人个人隐私,不得公开和向“利害”相对人提供诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。

第三十七条  对于不宜公开的处理结果,热线承办单位只向诉求人回复,不得向社会公开。

第九章  附  则

第三十八条  本办法由市政府办公室(市应急办)负责解释,自2018年1月16日起施行。

附件:乐平市“12345”政府服务热线平台成员单位

附件

乐平市“12345”政府服务热线平台成员单位

 

洎阳街道办、塔山街道办、后港镇人民政府、接渡镇人民政府、乐港镇人民政府、镇桥镇人民政府、双田镇人民政府、涌山镇人民政府、浯口镇人民政府、临港镇人民政府、洺口镇人民政府、众埠镇人民政府、礼林镇人民政府、洪岩镇人民政府、高家镇人民政府、塔前镇人民政府、十里岗镇人民政府、鸬鹚乡人民政府、共库管理局、农科园。

乐平工业园区管委会、金山工业区管委会。

市政府办公室、发改委、工信委、教育体育局、科学技术局、公安局、民政局、监察局、司法局、财政局、人社局、建设局、环保局、文广新局、卫计委、统计局、审计局、安全监督局、农业局、水务局、林业局、交通运输局、宗教事务局、市场和质量监督管理局、国土资源局、规划局、旅游局、粮食局、房管局、蔬菜局、物价局、招商局、物资集团公司、供销社、行政服务中心、城管监察大队、市容局、国资委、人防办、交警大队、商务局、机管局、煤行办、农业开发办、扶贫和移民办、市场经营服务中心。

市委农工部、档案局、编办、信访局、总工会、残联、侨联、对台办、市消防大队、国税局、地税局、邮政公司、气象局、公路分局、公积金办、赣东北供电公司、市供电公司、长运公司、电视网络公司、火车站、公交公司、电信公司、移动公司、联通公司、润泉公司。